7 dicas para lidar com clientes negativos

Frequentemente, clientes difíceis ou irritados não estão expressando frustração com você. Essas emoções estão ligadas a situações externas e estímulos psicológicos. Portanto, coloque suas ótimas habilidades de comunicação para funcionar, aproveite seu superpoder de ler a situação e use essas sete dicas para gerenciar clientes difíceis para evitar a agitação e o estresse.

 

1. Pratique a escuta reflexiva.

Quando você está chateado, alguém diz: “Eu entendo”, alguma vez fez você se sentir melhor? Eu acho que não. Além disso, esse tipo de declaração ampla não leva a nada. Em vez disso, pratique a escuta reflexiva . Essa abordagem requer que você entenda o que a outra pessoa está dizendo, interpretando suas palavras e sua linguagem corporal. Em seguida, responda refletindo os pensamentos e sentimentos que você ouviu de volta ao seu cliente.

 

2. Deixe de lado o medo.

O medo de um resultado negativo impulsiona muitas de nossas reações. Normalmente, o medo nos faz querer controlar as coisas. Se um cliente está sendo difícil, temos medo de desafiá-lo, pois podemos arriscar o relacionamento. Se eles expressaram descontentamento com seu cronograma ou estrutura de preços, temos medo, pois talvez não possamos consertar a situação.

Primeiro, deixe de lado a ideia de que você precisa consertar alguma coisa. Ao sentar-se com um cliente difícil, seu trabalho é ouvir, entender e discernir as próximas etapas, não produzir uma solução imediatamente. 

 

3. Lembre-se de que a raiva é natural.

Você já jogou fora um preço ou investimento de tempo necessário e viu seu cliente ficar frustrado, talvez até com raiva, com o valor que ele custou? Ou talvez você tenha estado do outro lado. Ao se deparar com um cliente irritado, evite a tendência (natural) de justificar sua posição. Em vez disso, entenda que eles estão apenas se sentindo desvalorizados e tentando controlar a situação. Leve a frustração do cliente a sério, mas não pessoalmente. Fiquei calmo. E ouça ativamente o que seu cliente diz. Quando tiver confirmado que entende a frustração deles, agradeça por comunicá-la e diga que você entrará em contato com uma solução. Quando um cliente está zangado, é possível que nenhuma solução o faça se sentir melhor. Dê-lhes tempo para se refrescar, consulte seu gerente sobre a melhor maneira de seguir em frente.

 

4. Se mantenha calmo(a) e continue.

O conflito faz parte do negócio. Como você reage sob fogo impacta o futuro de seus relacionamentos com o cliente. Você tem muito mais a perder optando pelo caminho mais baixo e se rebaixando ao nível de hostilidade do cliente. Tratar alguém com desdém ou desrespeito pode refletir negativamente sobre você e sua empresa, portanto, a gestão da reputação deve estar sempre em mente. Lembre-se de que as pessoas costumam refletir os sinais emocionais que você emite. Se você responder com hostilidade e raiva, não espere amizade e compreensão em troca.

 

5. Pratique a escuta ativa.

Preste muita atenção nas palavras que o cliente está dizendo, em vez de se concentrar na raiva por trás das palavras.

Ao ouvir ativamente, você será capaz de descobrir o que está deixando o cliente tão irritado e como resolver o problema, em vez de simplesmente tentar confortá-lo e diminuir a interação. Você será capaz de resolver o problema deles e torná-los satisfeitos novamente mais cedo, prestando muita atenção às palavras raivosas para que possa responder o mais rápido possível.

 

6. Repita o que seus clientes dizem.

Uma parte importante da escuta ativa é garantir que você e o cliente estejam na mesma página. Portanto, depois de determinar a causa raiz da raiva, repita para o cliente o que está ouvindo para ter certeza de que se entendem e para que o cliente saiba que suas preocupações foram ouvidas e serão atendidas.

 

7. Agradeça-os por trazer o problema à sua atenção.

Quando seu cliente parece zangado e negativo sobre uma situação, agradecê-lo por expressar sua preocupação a você pode ajudar muito a construir um relacionamento com ele. Um simples agradecimento em reconhecer seu tempo e paciência enquanto você trabalha para resolver o problema será suficiente. A maneira mais fácil de agradecer ao cliente é fazê-lo constantemente. Quando o cliente iniciar uma consulta de serviço, agradeça por entrar em contato com sua equipe. 

 

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